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內容簡介：

※迪士尼樂園令人流連忘返的祕密究竟是什麼？
全世界最頂級的遊樂園真的是由魔法打造而成的嗎？

被喻為奇蹟般的「迪士尼魔法」，絕非魔法使然。
迪士尼樂園之所以了不起，
是因為幕後有著令人驚訝「竟然能做到這種地步」的嚴謹工作態度與高效率的運作組織。

．迪士尼樂園如何在短時間內，將遺失的貴重戒指從垃圾山中找出來還給你？
．為什麼餐飲服務業常發生的員工惡搞事件，絕對不會在迪士尼發生？
．絕不放棄組織中的吊車尾員工，以工作手冊訓練，就算吊車尾也可以跟上一般員工的腳步。
．教員工如何用一句話打動顧客的心、如何用一個眼神讓顧客足甘心。
．迪士尼的員工進修制度，讓員工也感動落淚。

本書作者大住力活用創辦人華特．迪士尼的經典語錄、迪士尼的員工手冊和實作經歷，
深入淺出介紹這家大企業的現場管理魔法，
並且以自己的經歷證明：「這樣的現場力也適用於所有的企業或個人生活管理。」
作者強調，感動的背後有著「體制」的支持；員工不是不做，而是不知道要做什麼，
只要管理者明確指示，很快就能顯現出成果。

到底該如何打動人心、創造感動？
本書一一為你介紹任何職場都能應用的工作手冊、打造第一線現場力的方法！

【專業推薦】

林俊昇 義大開發股份有限公司總經理
楊紀華 鼎泰豐董事長
黃尚仁 安心食品服務股份有限公司(摩斯漢堡)前執行副總經理
許書揚 經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理

【日本亞馬遜讀者激動好評】

1. 我曾經在迪士尼擔任過所謂的保管員(custodial ，就是在園區撿拾紙屑的員工的職稱)。書中非讀不可的部分就是那些宛如站在現場所描繪的小故事。
一般來到園區的「顧客」，碰到次數最多的人是誰？常去的人都知道，就是這群保管員。此外再度前往時如果這些保管員作風改變，也會在入園時立即感覺出來，那是一定的。
我想讀者讀到最後，放下這本書之前，一定會想早點進迪士尼去一探究竟吧！

2. 記得以前住進東京迪士尼的海景飯店(Miracosta)時，晚上很晚園區還有壓低聲音的遊行隊伍的練習，早上園區開放之前還舉行防災訓練，警報聲音響亮，像這樣為了讓遊客安心、玩得開心而進行的用心演練，從這本書的描寫就可以更清楚了解。
這是一本無論就工作或生活角度都可以找到有益啟示的書，也會讓很久沒去迪士尼樂園的人想再度前往。

序跋：

【Prologue 前言】為什麼能馬上找到遺失的戒指？

　　﹝感動的背後有著「體制」的支持﹞

　　日本發生311大地震的當時，東京迪士尼樂園與迪士尼海洋共聚集了七萬名遊客。然而，園內不但沒有引發大規模的混亂，當時的處置反而被稱許為「不愧是迪士尼」，在日後屢屢傳成佳話。

　　在激烈的天搖地動中，有女性員工做出適切的指示要遊客保護自身安全，也有工作人員取出原為商品的達菲熊玩偶給避難的遊客充當簡易的「防災安全帽」。大多數為兼職的迪士尼工作人員為何能採取如此機敏的應對？這則插曲的祕密將於本文中詳加介紹，不過這種情形並非只限於發生震災等的非常時刻。

　　還包括迪士尼樂園內餐廳的用心款待、工作人員對觀賞花車遊行或煙火的遊客的小小貼心舉動，以及在遊客散去的深夜裡，整個園區開始進行打掃的故事。在迪士尼的第一線「現場」，有好多如都市傳說般的小故事。

　　大學畢業後，我進入了經營東京迪士尼樂園的東方樂園公司任職。此後約二十年，都在這個「夢與魔法的王國」工作。從清潔人員及遊樂設施的工作人員做起，而且不只是第一線，我也曾以總部員工的身分加入迪士尼海洋和伊克斯皮兒莉（Ikspiaria）商場的成立、籌備經營企劃等，參與過許多的專案。

　　另外，剛進公司工作時，公司裡有一個收藏美國迪士尼公司的工作手冊和華特．迪士尼相關資料的房間。我在公司內部成立了「華特．迪士尼研究會」，學習華特的工作哲學。

　　身處這樣的環境中，我見證過好幾個令人深感「這就是迪士尼魔法！」的瞬間。

　　首先，我想明白傳達給各位的事是，常常被評價為如奇蹟般的「迪士尼魔法」絕非魔法或奇蹟使然。在迪士尼樂園美好的設施和服務的背後，有著第一線的努力與堅持令人驚訝「竟然能做到這個地步！」，以及對工作非常嚴謹的態度與高效率的體制。而這些並非只有「迪士尼才做得到」，任何職場都能仿效應用。

　　本書將逐一介紹這些成就「迪士尼魔法」的體制和工作人員如何盡心盡力，讓人覺得「竟然能做到這個地步！」，希望各位也能把迪士尼的「現場力」應用於每日的工作上。

　　在前言部分，我想就介紹一則其中最教我印象深刻的小故事。那是一個發生在平安夜，與婚戒有關的意外。

　　不過，我之所以從好幾次的迪士尼魔法當中選出這一則故事，並不只是因為這一則特別令人感動，而是因為我覺得這個與婚戒有關的故事正能突顯出迪士尼樂園的創始人——華特．迪士尼的工作觀。

　　﹝不小心丟掉了貴重的戒指！﹞

　　對我們來說，迪士尼樂園為何可以一直是個美好的地方呢？為什麼我們會覺得「不愧是迪士尼」呢？我有幸在通過新進員工的培訓後，正式被發派到迪士尼樂園的綜合服務部門清掃員課，見識到迪士尼魔法的本質。

　　清掃員，就是手拿著稱為「Toy Broom」的掃把和叫做「Dustpan」的畚箕在園區打掃的工作人員。隸屬於綜合服務部門的我，也曾一邊擔綱掃除工作，同時負責管理其他兼職的清潔員。

　　擔綱掃除兼管理工作的一年平安夜，一對神色慌張的情侶跑來對清潔員說：「我好像不小心把貴重的戒指丟進垃圾箱了！」

　　這位清潔員向哭喪著臉的女性，問出兩人不慎丟棄戒指的時間和地點。

　　我先公佈後來的結果吧。四小時後，貴重的戒指重新回到這對情侶手中。

　　「怎麼找到的？」對於男朋友的疑問，工作人員的回答只有「這就是迪士尼魔法！」一句話。很遺憾，說出這句關鍵台詞的人並不是我。不過，當時這對情侶臉上浮現的燦爛笑容和自己感覺完成工作的充實感，到現在仍清晰地歷歷在目。

　　另外，雖然我並沒有直接的關聯，在那寬廣的園區內，還發生了好幾次小小的戒指重回主人手上的故事。如果只有一次、兩次，那或許是偶然也說不定。但是，能夠達成三次、四次，其中應該有什麼祕密才對。

　　揭開魔法的真相也許少了情調，不過，我認為當中暗藏著迪士尼樂園的美好。而且，藉由我們每一個人的工作，成為巨大的協力體制。線索就在華特．迪士尼闡述對「工作」的哲學裡。

　　﹝華特．迪士尼的工作哲學﹞

　　華特．迪士尼認為工作可以分成兩種類。

　　就是「Duty」和「Mission」。翻譯成中文的話，「Duty」是「作業」，「Mission」是「任務」。

　　在工作人員有九成是兼職的迪士尼樂園，有一本詳細記載著作業程序的工作手冊。

　　這是自一九五五年華特在美國加州安納罕建立迪士尼樂園以來所累積下來的資產。園區內的作業不管由誰來操作都能得到同樣的結果。

　　華特定義「Duty」是工作手冊裡詳加規定的事務。並且，留下訊息表示，這是所有工作的人理所當然地都會做的事，不應因完美完成了作業就認為「自己成就了工作」。

　　那麼，華特認為何謂「工作」呢？那就是「Mission」，即「任務」。

　　迪士尼樂園這個事業的「任務」在於「Give Happiness」。為所有客人帶來歡樂，華特是個真心想要為全世界帶來歡樂的人。

　　於是，迪士尼樂園聘雇的所有人包含兼職在內，都要參加「歡迎來到迪士尼家族」的理念研修。內容就是關於「帶來歡樂（Give Happiness）」。大家在一天半的研修中，學習華特的想法、迪士尼樂園的歷史等。

　　也就是說，華特所定義、要求的「Mission」是，每一位工作人員都不忘自己具有對遊客提供「歡樂」的「任務」。在理所當然的作業的更前方，還有帶來歡樂的「任務」在等待著。抱持這樣的想法工作，才算真正完成一件工作。

　　﹝揭開「迪士尼魔法」的真相﹞

　　回到戒指的故事上，或許你會覺得這真是一次實現了「任務」的意外插曲。回到情侶手中的戒指，同時也為兩人帶來重展笑容的幸福。的確，這是心懷著「任務」的工作人員付出努力獲得回報的瞬間。

　　不過，不小心丟棄的戒指之所以能找回來，不是只靠當天負責處理的人員的努力就能解釋的。

　　「這就是迪士尼魔法！」這句關鍵台詞的背後，有著工作人員每天遵守工作手冊確實從事「作業」的力量。差不多該揭曉謎底了。為什麼迪士尼樂園能找到遺失的戒指呢？

　　答案之一就在清潔員遵守工作手冊的指示進行回收垃圾的作業裡。園區內以一定距離的間隔，設置著稱為「Trash Can」的垃圾箱。

　　清潔員們會依序巡視自己負責的區域裡的垃圾箱，假使垃圾袋裡只裝著三分之一左右的垃圾量，也要依規定的時間逐一回收垃圾。因為工作手冊上寫著不管有多少垃圾量，都要準時清空垃圾桶。

　　回收回來的垃圾袋會被運到後台的貨櫃。貨櫃地板上畫有格子狀的線，配合回收區域和回收時間，決定放置垃圾袋的位置，並在一定的時間內保管垃圾。

　　如何呢？你發現答案了嗎？

　　從回收的方法、時間、次數，到貨櫃裡放置垃圾袋的方法，工作手冊上都有詳細的指示，還有確實遵守規定進行作業的清潔員。回收垃圾的作業是一年三百六十五天不停歇。

　　假設這時發生了「不小心丟掉了戒指」這樣的意外，如果你是清潔員，會向發愁的遊客問什麼話呢？應該會和我實際見證過的這個故事一樣，先確認對方丟棄戒指的時間和區域吧？因為只要知道了時間和區域，就能得知該時段回收的垃圾袋在哪裡了。

　　之後便是人海戰術了。幸好迪士尼樂園的幕後，有很多對「任務」充滿熱情的工作人員，願為客人實現「帶來歡樂」。

　　﹝創造迪士尼魔法的清掃工作手冊﹞

　　平安夜那一天，包含我在內共十幾人的清潔員直接進入保管垃圾的貨櫃，以那位女朋友回想出來的時間和區域為中心，翻遍了所有垃圾袋。

　　雖說垃圾是按照工作手冊的指示回收整理，但從園區內垃圾桶的數量來看，不難得知垃圾量是非常龐大的。貨櫃也像能容納一間公寓套房般巨大，工作人員就這樣默默投入尋找作業超過三小時後，終於從垃圾當中成功挽救回戒指了。

　　如果沒有工作手冊，垃圾袋可以隨意丟入貨櫃，那會怎麼樣呢？或者，就算有工作手冊，要是員工隨便處理每日的工作的話，情況又如何呢？

　　就算投入數百位工作人員的人力尋找戒指，仍是非常困難，恐怕沒辦法為客人帶來幸福。不過，垃圾袋有好好依工作手冊指示回收、存放。正因為這樣，才能從時間和區域鎖定戒指可能存在的地方。結果，終於能在短時間內找回遺失的貴重戒指。

　　同樣的情形也適用於其他案件上。

　　好比說，園區內的失物不管有多小件，都有相當高的機率能重回主人手中。這正是因為以清潔員為首的工作人員，在自己負責的區域內依照固定的時間、規定的步驟巡視的關係。清潔員的工作手冊寫著，如果出現「本來不該在此地的物品」，就算看起來像垃圾，也要送到失物中心。不管拾獲的是錢包、家鑰匙、筆蓋，都一律要保管一段時間。

　　因為對工作人員而言，看起來如垃圾的筆蓋，對客人來說也許是非常重要的東西。

　　交由工作人員去判斷「是失物還是垃圾」會產生因人而異的結果。因此工作手冊不讓員工判斷是否丟棄，以免引發紛爭。同時，即使是認為「這麼小，怎麼可能找得到」的東西，也有機會回到遊客手中，提供魔法般的驚喜。

　　也就是說，「作業」和「任務」這兩個輪子相輔相成，創造出迪士尼魔法。沒有「作業」，無法達成「任務」；沒有「任務」，無法完美地執行「作業」。造就出迪士尼這樣的原點，出自華特．迪士尼所追求的「帶來歡樂（Give Happiness）」。

　　「迪士尼樂園存在的意義在於『帶來歡樂』」。

　　正因為有這個不動如山的原點，迪士尼樂園直到今日仍是個迷人的場所。並且，不時醞釀出如奇蹟般的「現場力」。

　　﹝向迪士尼學習工作方式﹞

　　把工作區分成「作業」和「任務」的想法，也能夠直接應用在我們的工作方式上。

　　例如，現在，你所從事的工作中需要什麼樣的工作表現？而你在職場上目標追求什麼樣的成果？此時，需要的工作表現就是「作業」，目標追求的成果就是「任務」。

　　許多在迪士尼樂園工作的人不分正職還是兼職，都把工作手冊規定的作業視為理所當然，伺機等候著能展現更出色表現的時機。

　　關於實現任務的工作方法，工作手冊上毫無內容規定。面對眼前的客人，為了「帶來歡樂」，什麼是最適合的服務，他們用自己的頭腦思考，採取行動。

　　之所以能夠做到這樣，是因為最基礎的「作業」有確實地被實踐。正因為如此，才能產生餘力去執行「任務」。換個說法的話，可以說因為平時有好好準備，才能在關鍵時刻見真章吧。

　　華特．迪士尼對於一起共事的人，要求他們常常自問：「為什麼我要做這個工作？」、「為什麼會有這個工作？」、「為什麼在這麼多人之中，我要做那個工作？」必須一直思考這些問題。

　　請你也這樣問自己看看。這麼一來，就會看見自己從事的工作的本質。如同迪士尼樂園具有能馬上找出戒指的體制，你的工作也需要讓事情順利運作的基礎建設。先有了這些，再來實現能誇口說出「這就是迪士尼魔法！」般的任務吧。

　　在本書中，我想強調的是，準備的重要和心存想要完成「任務」的志向，也很重要。包括屢屢在迪士尼樂園所發生的如奇蹟般的「現場力」，是不管從事何種行業的人都能複製的。當然，你也做得到。

　　華特．迪士尼也曾這麼說：

　　「迪士尼樂園永遠不會完成，只要這個世界還有想像力，就會一直不斷成長。」

　　我們每一個人，也永遠不會完成，蘊藏著持續成長的可能性。

　　我希望本書能成為讓你的能力更上一層樓的契機，同時開啟接下來的本文。

目錄：

推薦序　傳遞有溫度的旅遊體驗 林俊昇
推薦序　「現場力」——企業核心價值的最高展現 許書揚
推薦序　軟實力即爆發力 　 黃尚仁

[前言] 為什麼能馬上找到遺失的戒指？
■ 感動的背後有著「體制」的支持
■ 不小心丟掉了貴重的戒指！
■ 華特．迪士尼的工作哲學
■ 揭開「迪士尼魔法」的真相
■ 創造迪士尼魔法的清掃工作手冊
■ 向迪士尼學習工作方式

[1] 迪士尼工作手冊養成「現場力」的祕密
■ 達菲熊的玩偶商品充當簡易安全帽
■ 迪士尼的工作手冊，任何企業都能應用

[2] 為促使人展開行動，訊息要盡可能講求簡單扼要
■ 工作人員並非特別之人
■ 不是不做，而是不知道要做什麼
■ 愈是簡單明瞭，人們愈能付諸實行

[3] 迪士尼不放棄「二：六：二」中吊車尾的「二」
■ 不可能所有人都留下優秀的成果
■ 不放棄吊車尾的兩成員工的管理法

[4] 只要原因明確，麻煩的作業也能持續下去
■ 迪士尼樂園講究清潔的由來
■ 光叫人「快做！」也沒用
■ 明確指示該做什麼，很快就能顯現出成果

[5]迪士尼培訓人才的重點，讓人察覺工作意義的兩套系統
■ 所有新進員工都有「大哥」跟著
■ 分享心得的密切交流
■ 重點在於面對面

[6]任何職場都能運用迪士尼的溝通術提高團隊合作
■ 一年一度的「員工盃獨木舟划船賽」
■ 促進職場團結的最佳藥方

[7]迪士尼先要求思考再責備，所以部屬會不斷成長
■ 你認為小客人會有什麼樣的心情？
■ 一定要思考客人的故事

[8]迪士尼備有提振員工士氣的「嘉許制度」
■ 迪士尼樂園的工作人員會互相稱讚
■ 佛羅里達所實行的難以置信獎勵法

[9]迪士尼落實由上司對部屬的「報告、聯絡、商量」
■ 「報告、聯絡、商量」實有重大缺失
■ 以第一線人員行動方便為最優先
■ 晚點名時工作人員互相報告

[10]迪士尼樂園為何不會發生「員工惡搞事件」？　
■ 失去信賴，是比事件本身所付出的成本更嚴重的問題
■ 祕密在於向心力，認識華特精神
■ 引發問題的組織所欠缺的事物

[11]迪士尼的研修沒有正職或兼職之分
■ 令學員感動落淚的迪士尼研修
■ 不用教也能學會迪士尼的想法
■ 迪士尼樂園永遠未完成

[12]迪士尼的研修著重於回想初衷
■ 重新認識任務，回歸原點
■ 迪士尼的研修傳授「無用」之事？

[13]迪士尼的四個行動基準實現賓至如歸的服務
■ 能夠樂在其中是因為這裡是「可放心的場所」
■ 迪士尼的效率並非「經營效率」
■ 迪士尼的基準也能應用在自己的工作上

[14]迪士尼的待客是重質更重量
■ 迪士尼樂園中少有指示路標的原因
■ 傾聽的量多就能提升交流的品質

[15]迪士尼維持高滿意度的祕密在於「眼神交會」
■ 經常想像「客人想要說什麼？」
■ 對工作人員也要眼神交會

[16]迪士尼用一句魔法話語抓住對方的心
■ 只要一句話就能改變人的心情
■ 任何工作都能應用的「5W1H」
■ 在佛羅里達聽到的魔法話語

[17]迪士尼讓對方印象深刻的心意傳達法
■ 創造劇情，打動對方的感情
■ 垃圾袋變身為米奇！
■ 想像對方的心情就知道該怎麼傳達

[18]迪士尼樂園連客訴問題都能變成魔法機會
■ 迪士尼處理客訴的應對
■ 處理客訴也能提升員工的滿意度

[19]迪士尼連後台都乾淨是為了維持園區煥然一新
■ 前台招待遊客，後台招待員工？
■ 工作人員的認真讓遊客願意自己丟垃圾
■ 你改變的話，周遭也會有所改變

[20]迪士尼永遠維持高水準的嚴格標準
■ 不允許制服上有一點點髒汙
■ 知道標準在哪是服務的基本
■ 如何改變對怠慢習以為常的組織？
■ 打造不降低基準的體制

[21]對觀眾施魔法的迪士尼簡報術
■ 牆壁不見了，鏡子從天而降？
■ 歡迎來到迪士尼海洋！
■ 任何人都學得會的迪士尼簡報術

[22]迪士尼的會議上不看著彼此的臉
■ 點子的量重於質，而且無須察顏觀色
■ 提出點子後就徹底追求品質
■ 追求真正美好的成果要不識大體

[23] 竟然做到這個地步！精密的資料分析撐起夢與魔法的王國
■ 全年護照所隱藏的策略
■ 不要賣商品，要賣故事
■ 撐起迪士尼魔法的「超」大規模調查

[24]創造奇蹟的迪士尼程序術
■ 迪士尼樂園教導我程序的重要性
■ 然後，奇蹟發生了！
■ 即使不是特別優秀的團隊也能引發奇蹟
■ 先培養追隨者以提高組織力

[25]向迪士尼學習實現夢想的持續力
■ 持之以恆就是通往夢想的捷徑
■ 夜間清潔員的擦地工作
■ 持續力的來源是為人著想的心意

[26]迪士尼傳授讓人際關係變好的祕訣
■ 老實承認自己能力不足很重要
■ 捨棄小小的自尊心

[27]華特．迪士尼的教誨消除對工作的迷惘
■ 遊樂設施「白雪公主」存在的意義
■ 對工作迷惘時回想原點
■ 你的任務是什麼？

[28]迪士尼重視的米奇十誡
■ 對我們工作有益的「啟發的種子」

[後記] 華特．迪士尼真正想傳達的訊息
對工作感到迷惘時就回到「原點」

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